ショッピングをより快適に楽しんでいただくために。日本橋三越本店の「パーソナルショッピングデスク」（以下・PSD）では、食品フロアを熟知したコンシェルジュがあらゆるご相談にお応えしています。その利用シーンは、ご来店時だけに限りません。実店舗に足を運ぶことが難しい場合や、遠方にお住まいの場合なども、お電話で気軽にご相談いただけます。選んだ商品は、エムアイカードで決済手続きの上、所定の住所に配送可能です。そんな“距離を超える”おもてなしについて、カテゴリースペシャリストの簑和田公江さんに聞きました。
電話越しにも、百貨店の楽しさを
リピートでご利用になるお客さまも少なくないというPSD。簑和田さんにも、数年前から月に一度ほどの頻度で指名の電話注文をくださるお客さまがいます。以前はご来店になっていたものの、お年を召してからお電話でのご注文がメインになったというお客さま。実は簑和田さん自身も、まだ一度も直接お顔を合わせたことはないのだそうです。「お気に入りのお菓子を頼んでくださったり、事前にお送りした月替りの商品案内から注文してくださったり。お好みに合いそうな商品を、こちらからご提案することもあります。」
定番のご注文が決まっている方にも、あえて別の選択肢をご提案する理由。そこには、電話やメール越しでも、ショッピングの楽しさを感じていただきたいという想いがあります。「店舗でお客さまをアテンドする際に、“今まで通り過ぎていたお店に、こんな素敵なものがあったなんて！”と言っていただくことが多いんです。そうした刺激を、なかなかご来店がかなわない方にも感じていただけたら。」お口に合わない場合もあるかもしれないけれど、大好きなものや懐かしいものに出会える可能性もある。そうしたきっかけづくりも、コンシェルジュの役目のひとつだと簑和田さんは言います。
見えないからこそ、伝わること
顔の見えないコミュニケーションだからこそしている工夫もあります。それは、商品と一緒に直筆の手紙を同封すること。「お客さまのことを考えながら書く時間も楽しいですし、次にお電話する際の会話も広がります」。あるお客さまからのご要望をきっかけに、必要に応じて明細書を読みやすい大きな文字で手書きすることも。手書きに適した用紙をつくり、従来のものと併用しています。「ご年配のお客さまから、とても喜んでいただけるんです」。
細やかな配慮は、それだけではありません。「こちらは、よく〈小桜〉かりんとうをご注文くださるお客さまへ。さりげない心遣いやプチギフトとしてお配りになることもあると伺ってから、小分け用の袋を少し多めにご用意してお送りしています」。あるときには、別フロアの催事で販売中のアイテムをご希望になったお客さまのために、催事担当者と連携の上、商品を手配したこともあるのだそう。離れていても親身に寄り添うことで、店頭と変わらぬおもてなしをお届けしています。
頼れる、元気になれる場所として
丁寧なコミュニケーションを重ねることで、「最近では“あなたがおいしいと思うものを選んで”と言っていただくことも増えてきました」と語る簑和田さん。「個人的にしていることなんですけど…」と、はにかみながら見せてくれたのは、かわいらしい手作りチャーム。もともと身の回りの人にプレゼントしていたものを、「すこしでも笑顔になっていただけたら」という想いから、ご用意できる限りにはなるものの、永きに渡り携わらせていただくお客さまにもお渡ししているそうです。
日々のお買い物やギフト選びはもちろん、新しい何かに出会いたいときにもぴったりなPSD。「いろいろなコンシェルジュがいて、さまざまなご提案があります。それがお客さまの求めるものと合致したときに、普段のお買い物とはまた違う喜びを感じていただけるはず。お電話で全国からご相談いただけますので、ぜひお気軽にお問い合わせください！」
■パーソナルショッピングデスク ご予約方法
電話：03-3274-7905
インターネット：＞＞ご予約はこちら
※ご予約受付時間：午前10時～午後6時
※現地での所要時間は約30分～2時間、ご予約のサービスにより異なります。
※お電話でご注文の場合の決済は、エムアイカードまたは代金引換にて承ります。
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